【问题类型】

有关任何使用我司产品过程中出现的技术服务问题，通过上述服务方式途径受理。技术服务问题分为四类：

1、产品功能咨询

产品功能咨询类技术服务问题包括：操作咨询、产品版本差异、产品功能提示。

操作咨询-----产品功能操作、业务逻辑咨询；

产品版本差异-----同一产品不同版本间的功能差异；

产品功能提示-----产品某项功能无法正常使用且出现提示信息。

需要测试环境的问题，技术人员将会记录至客服系统中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。

2、业务数据核对

核对类技术服务问题包括：业务数据核对、报表字段公式验证。

业务数据核对因各种原因导致产品中某项报表数据与实际数据出入；

报表字段公式验证不同报表间字段公式存疑须查验。

某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

3、产品优化需求

产品优化需求类服务问题包括：产品功能优化、产品功能增/减、客户定制化需求（流程多功能复杂的需求转交研发和产品跟进）

产品功能优化-----产品功能使用便利性的调整；

产品功能增/减-----产品某项功能或报表增加/减少；

客户定制化需求-----根据客户需求专属定制化开发（项目型客户居多）。

4、硬件配置咨询

硬件配置咨询包括：打印机型号、直连秤型号、盘点机型号、安卓型号、条码秤型号、读卡器型号、客显钱箱设置等等。

硬件型号---确认软件所支持的硬件型号，不支持的可做对接；

硬件配置：确定硬件参数配置，保证正常使用。

5、其它问题

其他问题包括：数据转换、第三方故障、系统数据库修复、其它问题。

数据转换-----不同产品间数据转换、或数据导入/导出；

第三方故障-----网络/宽带连接/操作系统/第三方软、硬件等非博优产品导致的故障；

系统数据库修复-----系统数据库不明原因损坏导致无法正常使用博优产品的故障；

其它问题-----金万维,花生壳,VPN等网络架设,以及操作系统的安装或者维护,SQL server的安装等等均不在服务范围,需由代理自行解决；特别是 SQL Server代理商说不会安装时,这时服务人员就通过远程工具,一步步教代理商如何安装【代理商自已动手操作】；由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说博优软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快提出具体的处理建议供参考。 

【问题处理细则】

对于我公司受理的技术服务问题，我公司将按以下的处理原则处理：

•  产品功能咨询类、业务数据核对类技术服务问题我司将直接致电或来电话务中与您答复，如与您致电超过3次对方未接听，技术支持人员将以企业QQ留言的方式，在限定时间内与您答复和解决。

•  产品优化需求类技术服务问题，我司将于产品需求评审后致电与您答复，如与您致电超过3次对方未接听，我司技术支持人员将在工单系统内明确答复产品需求评审结果。

•  对于各类技术服务问题，均会进入下一章节的处理流程。

1、产品功能咨询类、业务数据核对类、产品优化需求类的处理
受理您的反馈并经确认属于问题后，我们将于限定时间内给予解决与答复。紧急问题，技术人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。

2、产品优化需求类的处理
受理您的反馈并经确认属于产品优化、或产品需求后，我们将于限定时间内给予答复是否修改、是否收费，以及实现的时间节点、具体实现方式和建议等。我司会综合考虑以下情况，作为评估标准：
•  是否具备通用性；

•  是否有利于完善产品易用性；

•  需求是否符合产品定位；

•  需要投入的工时以及后续的维护便利性；

•  依据客户要求的实现时间节点；

•  客户是否接受收费。

3、其它问题类的处理

其它问题占第三方原因层面居多，多数情况下我司无法主控，对于此类问题，我司技术支持人员会尽快提出具体处理建议。

【处理流程】