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前言

为进一步规范和提高博优软件的售后技术服务水平和效率,提升客户满意度,并进一步加强和提高博优软件的品牌形象,实现博优软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度,为合作伙伴提供专业、及时的技术支持与服务。

  • 处理流程
  • 问题分类和处理原则
  • 处理时间
  • 服务投诉
  • 对代理商要求

【 服务体系 】

高效快速的维护队伍

远程、电话多方位服务

定期邮件提醒:定期发送,关于系统安全,实用技术、解决方案操作指导等;

项目档案制度:完备的用户档案,详细记录维护、升级、客户化需求;

客户定期巡检服务,保障后期稳定运行;

【 提升服务 】

专业研讨会:每年一度的博优用户研讨会,为每个博优客户在信息利用、管理、业务拓展等方面,提供交流、合作、促进、提升的机会和平台;

专业网站www.bypos.net 提供信息反馈、在线软件下载、专业知识和信息共享平台;针对用户发展不同阶段持续的培训咨询

软件问题分类

对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上"问题受理途径"通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:

01

软件错误

软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用;

数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。

02

修改需求

需要增加目前产品中没有的功能或报表.

有的功能调整,包括对使用方便性的调整等。

产品现有功能的客户定制化修改。

03

其他问题

不同产品之间数据转换和导入 / 导出;

系统数据库(如 SQL Server )错误修复等问题

 

处理原则

一般的使用咨询,我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题分类进行处理,并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。

对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程。

对于客户反馈的软件异常无法使用,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。

每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。

 

电话:客户在正常工作时间内通过电话提出技术支持服务要求时,博优承诺响应时间不超过15分钟。

传真、电子邮件等:博优承诺响应时间不超过一个工作日。

如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一,可以进行投诉:

1.未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间;

2.我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委;

3.服务热线电话无人接听;

4.非工作时间服务,在规定的时间无人接听或关机;

5.问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于有关的投诉,我们将有独立部门进行处理和跟进,调查清楚后,将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理,并给予您回复。

您可以通过以下的途径进行投诉:

技术投诉电话: 13352930189;

投诉建议:13352930189

将投诉传真到:0755-25320655,标题注明"投诉";

在我公司网站上的总经理信箱中直接投诉;

如果客服经理还未能解决或未得到合理的回复和解释,可直接投诉给总经理。

为提高服务效率,加强沟通,我公司同时要求各地代理商(或客户)配合以下的事宜:

1.各地代理商(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系;

2.通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期;

3.对于技术问题和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题;

4.对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司;

5.随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。